Querella contra un banco, hipotecaria o prestamista

La Ley 4-1985 le concede a la OCIF poderes y facultades para regular, fiscalizar y atender querellas relacionadas a las entidades financieras según las define la ley, y para atender querellas relacionadas a las múltiples leyes y reglamentos que administra. El procedimiento de querella es un procedimiento adjudicativo administrativo regido por la Ley Núm. 38 del 30 de junio de 2017, Ley de Procedimiento Administrativo Uniforme del Gobierno de Puerto Rico, y por el Reglamento 9551, Reglamento de Procedimientos de Adjudicación Bajo la Jurisdicción de la OCIF. La propia OCIF advierte que una persona que se somete voluntariamente al procedimiento adjudicativo acepta y debe atenerse al ritmo del proceso, y que su deber ministerial la obliga a verificar si de la reclamación y los documentos surgen violaciones de ley por parte de los querellados, que pueden resultar en sanciones en su contra.

La OCIF puede atender querellas contra: casas de corretaje de valores (corredores-traficantes); compañías que otorgan préstamos hipotecarios o personas que se dedican a tramitarlos; personas dedicadas al negocio de intermediación financiera, como los planes de reducción de deudas; casas de empeño; negocios de cambio de cheques; compañías de transferencias de dinero al extranjero; compañías de préstamos personales pequeños; compañías de fideicomisos; compañías de arrendamiento de bienes muebles con término mayor de un año; compañías de financiamiento; compañías de inversiones organizadas con licencia en Puerto Rico; bancos comerciales organizados y operando en Puerto Rico; la Asociación de Empleados del Estado Libre Asociado (AEELA) en lo relacionado a préstamos hipotecarios, tarjetas de crédito, préstamos personales y otros negocios regulados por la OCIF; y compañías organizadas como Entidad Bancaria Internacional (EBI) o Entidad Financiera Internacional (EFI). No puede atender querellas contra bancos nacionales, cooperativas de ahorro y crédito, cooperativas federales, bancos ubicados en algún estado de la unión u otra jurisdicción, bancos extranjeros, compañías de financiamiento radicadas en otras jurisdicciones, ni compañías o bancos que ofrecen tarjetas de crédito emitidas fuera de Puerto Rico.

• Presentar carta o formulario de querella en original: no se acepta fax, correo electrónico ni fotocopias.Verificado con la fuente oficial
• Incluir el nombre y las direcciones postales del querellante y de la entidad o persona querellada.Verificado con la fuente oficial
• Exponer los hechos que constituyen el reclamo o infracción, en forma legible y detallada, con toda la información pertinente al asunto planteado.Verificado con la fuente oficial
• Referir las disposiciones legales aplicables, si se conocen.Verificado con la fuente oficial
• Incluir copia de todo documento que se posea pertinente a la controversia.Verificado con la fuente oficial
• Si radicas en nombre de otra persona, incluir una autorización para representarla ante la OCIF firmada por el querellante.Verificado con la fuente oficial
• Solicitar el remedio o solución que se desea obtener para resolver la controversia.Verificado con la fuente oficial
• Firmar la querella. La OCIF advierte que sin todos estos requisitos está impedida de dar inicio al procedimiento.Verificado con la fuente oficial

• El formulario de querella que la OCIF publica para descarga en su página de Querellas.

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   Paso 1: Mira el nombre de la institución antes de nada

   Aquí se decide si tu querella existe. La OCIF no tiene facultad para atender querellas contra bancos nacionales, y publica el truco para reconocerlos: los bancos nacionales usualmente se identifican al contener las palabras «national», «national association» o la abreviatura «N.A.» en su nombre comercial. Tampoco atiende quejas contra cooperativas de ahorro y crédito, cooperativas federales —que suelen llevar «credit union» o «federal credit union»—, bancos de otros estados o del extranjero, compañías de financiamiento radicadas en otras jurisdicciones, ni tarjetas de crédito emitidas fuera de Puerto Rico. Lee el nombre completo que aparece en tu estado de cuenta.

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   Paso 2: Comprueba que tu institución está en la otra lista

   La OCIF sí atiende querellas contra bancos comerciales organizados y operando en Puerto Rico, compañías que otorgan o tramitan préstamos hipotecarios, negocios de intermediación financiera como los planes de reducción de deudas, casas de empeño, negocios de cambio de cheques, compañías de transferencias de dinero al extranjero, compañías de préstamos personales pequeños, compañías de fideicomisos, compañías de arrendamiento de bienes muebles con término mayor de un año, compañías de financiamiento, compañías de inversiones con licencia en Puerto Rico, casas de corretaje de valores, la AEELA en lo relacionado a hipotecas, tarjetas de crédito y préstamos personales, y las Entidades Bancarias o Financieras Internacionales.

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   Paso 3: Y comprueba que el remedio que quieres es posible

   La OCIF publica lo que no puedes obtener por esta vía. No puedes solicitar compensaciones por daños y perjuicios. No puedes incoar acción sobre el cumplimiento o incumplimiento de cláusulas contractuales no reguladas por la OCIF. No puedes incoar acciones o remedios cubiertos al amparo de leyes federales. Además, la Oficina no tiene jurisdicción para atender controversias sobre disputas de facturación o cargos no reconocidos en cuentas rotativas de tarjetas o líneas de crédito, por ser ámbito de legislación federal, ni puede intervenir en situaciones relacionadas con contratos de cuentas de depósitos, por ser controversias de contratación civil fuera de su alcance.

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   Paso 4: Escribe la querella con las ocho cosas que piden

   La Ley 38-2017 y el Reglamento 9551 exigen que toda querella contenga: carta o formulario de querella en original, sin fax, correo electrónico ni fotocopias; nombre y direcciones postales del querellante y del querellado; exposición legible y detallada de los hechos que constituyen el reclamo, con toda la información pertinente; referencia a las disposiciones legales aplicables, si se conocen; copia de todo documento pertinente que poseas; si radicas en nombre de otra persona, una autorización firmada por el querellante para representarlo; la solicitud del remedio que deseas; y tu firma. La OCIF es explícita: si falta algo, está impedida de dar inicio al procedimiento hasta que se cumpla con todo.

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   Paso 5: Si tienes edad avanzada, dilo en la querella

   Este es el dato que más gente desaprovecha. Existe un procedimiento expedito para personas de la Tercera Edad: cuando el reclamante es una persona de la Tercera Edad, la orden o resolución final de la OCIF debe emitirse dentro de los cuarenta y cinco días después de concluida la vista, o después de emitirse determinaciones de hechos y conclusiones de derecho, a menos que ese término se renuncie o se amplíe con el consentimiento escrito de todas las partes. Pero la OCIF lo condiciona: si un reclamante es una persona de la Tercera Edad, debe notificarlo en su reclamo para que la OCIF proceda con el trámite expedito. Si no lo escribes, no lo aplican.

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   Paso 6: Radícala por una de las tres vías

   Personalmente en las oficinas de la OCIF: Edificio Centro Europa, Suite 600, 1492 Ave. Ponce de León, frente al Centro de Bellas Artes, San Juan, Puerto Rico 00907. Por correo postal a Comisionado de Instituciones Financieras, Atención: División de Querellas, PO Box 11855, San Juan, PR 00910-3855. O en línea, por el enlace que la OCIF publica en su página de Querellas. El teléfono es 787-723-3131.

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   Paso 7: Espera al ritmo del procedimiento

   La OCIF contesta con franqueza cuánto tarda: varía caso a caso. El procedimiento administrativo dispone un debido proceso de ley con términos que la agencia debe otorgar a las partes para contestar, proveer documentación y presentar el recurso correspondiente, y la adjudicación final varía según esos términos. Además, las controversias de estas querellas requieren en la mayoría de las ocasiones un análisis técnico en áreas especializadas, y ningún caso es igual a otro aunque involucre la misma institución. La propia agencia lo dice sin adornos: quien se somete voluntariamente al procedimiento acepta y debe atenerse al ritmo del proceso.

Oficina del Comisionado de Instituciones Financieras, Edificio Centro Europa, Suite 600, 1492 Ave. Ponce de León, San Juan, Puerto Rico 00907. Dirección postal: PO Box 11855, San Juan, Puerto Rico 00910-3855, atención División de Querellas. Teléfono 787-723-3131. La OCIF publica el formulario de querella y un enlace para radicar en línea en su página de Querellas.

• Radicar contra un banco «N.A.» o «national association», que la OCIF no puede atender.
• Radicar contra una cooperativa de ahorro y crédito o un «federal credit union».
• Llevarle a la OCIF una disputa de facturación de tarjeta de crédito, que es materia federal.
• Pedir daños y perjuicios en una querella administrativa.
• Mandar la querella por fax, correo electrónico o en fotocopia: tiene que ser el original.
• Radicar sin firma, sin la exposición detallada de los hechos o sin pedir un remedio concreto.
• Radicar en nombre de otra persona sin la autorización firmada por el querellante.
• Ser persona de la Tercera Edad y no decirlo en el reclamo, perdiendo el término de 45 días.

Estas son las páginas del gobierno en las que se basa esta guía.

• Oficina del Comisionado de Instituciones Financieras (OCIF)

  OCIF

  www.ocif.pr.gov