Telemercadeo: las horas, el consentimiento y el prueba gratis

Es la ley de telemercadeo de Puerto Rico. Define telemercadeo como un plan, programa o campaña conducida para inducir la compra de bienes y servicios mediante el uso de uno o más teléfonos, asistentes virtuales de voz o inteligencia artificial, y que involucra más de una llamada telefónica o envío de mensaje de texto o voz. Y define solicitador telefónico como cualquier persona, negocio o compañía que mediante el proceso de telemercadeo inicia o recibe llamadas telefónicas o mensajes de texto o voz de un consumidor en específico, cuando una de las partes está en Puerto Rico. Esa última frase importa: basta con que una de las dos partes esté aquí.

Consumidor, según esta ley, es toda persona natural a la que se le ofrezca un bien o servicio mediante actividad de telemercadeo y que lo adquiera como destinatario final, autorizando el pago mediante descuento directo de su cuenta de cheques, de ahorro o tarjeta de crédito. Ojo con que varias de las prohibiciones del Artículo 5 hablan de "consumidor y/o usuario" y de "la persona llamada", así que no todas dependen de que hayas comprado algo. La ley también exime a ciertos llamantes de los requisitos de registro: quien llama con el único propósito de hacer encuestas o solicitar la expresión de ideas u opiniones, o por razones políticas y religiosas; los corredores de valores y consultores de inversiones debidamente registrados, cuando el propósito sea vender valores; las instituciones financieras autorizadas a aceptar depósitos y aseguradas por la FDIC o, en el caso de una cooperativa de ahorro y crédito en Puerto Rico, por PROSAD; y las compañías de seguros u otras organizaciones autorizadas a hacer negocios.

• Que se trate de telemercadeo según la ley: un plan, programa o campaña para inducir la compra de bienes o servicios por teléfono, asistente virtual de voz o inteligencia artificial, que involucre más de una llamada o envío de mensaje de texto o voz.Verificado con la fuente oficial
• Que una de las partes esté localizada en Puerto Rico.Verificado con la fuente oficial

• El registro de la llamada o del mensaje con su fecha y hora: la hora es lo que prueba la violación de la ventana de 9:00 a.m. a 9:00 p.m.
• La constancia de que pediste no recibir más solicitaciones de ese vendedor, con la fecha: la ley obliga al solicitador a llevar registro del nombre completo, el teléfono y la fecha de quienes lo pidieron.
• Si fue un período de prueba: la notificación o recibo que la ley obliga a enviar, con los términos, el cargo posterior y la fecha en que termina la prueba.

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   Paso 1: Mira la hora

   Es la regla más fácil de comprobar de toda la ley: se considera práctica abusiva y prohibida hacer una solicitación telefónica a una residencia a cualquier hora que no sea entre las 9:00 a.m. y las 9:00 p.m., hora local en el lugar de la persona llamada. Anota la hora exacta: es la prueba.

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   Paso 2: Exige que se identifiquen al principio

   El Artículo 4 obliga a comunicar, al inicio de la llamada, mensaje de texto, voz o uso de inteligencia artificial y antes de requerir cualquier pago: el verdadero propósito, el verdadero nombre de la compañía o entidad que llama o escribe, y los bienes o servicios ofrecidos. Fallar en eso es práctica prohibida por sí sola. También tienen que comunicar de forma clara y detallada el costo total de la venta, cualquier restricción o condición a la compra o al uso, la política de cancelación, devolución o intercambio, cualquier costo o condición de un premio incluidas las probabilidades de ganar y su naturaleza y valor, y la cantidad exacta de cualquier oferta.

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   Paso 3: Di que no quieres más llamadas, y anota la fecha

   Es práctica abusiva y prohibida iniciar una solicitación telefónica a una persona cuando esta ha reiterado anteriormente que no desea recibir solicitaciones telefónicas de ese vendedor en específico. Y la ley le impone al solicitador llevar en su registro el nombre completo y el número telefónico de todas las personas que hayan expresado que no quieren recibir solicitaciones, y la fecha en que lo notificaron. Ese registro tiene que mantenerse por cinco (5) años y estar accesible al DACO.

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   Paso 4: El consentimiento previo no es opcional

   Desde la revisión de 2024, el Artículo 5 prohíbe expresamente realizar una llamada telefónica, incluyendo llamada automática sin intervención humana o utilizando inteligencia artificial, o enviar un mensaje de texto o voz, sin el consentimiento previo del consumidor y/o usuario. Es decir: la robollamada y el mensaje de texto masivo caen bajo la misma prohibición que la llamada de una persona.

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   Paso 5: Si el número que sale no es el real, eso también está prohibido

   La ley nombra el spoofing sin llamarlo así: es práctica abusiva y prohibida enmascarar la identidad para cambiar el modo en que aparece el nombre y número de teléfono en el identificador de llamadas. Y en la misma lista: causar que el timbre del teléfono suene más de cinco veces en una llamada cuya intención es una solicitación telefónica; amenazar o intimidar al consumidor y usar lenguaje obsceno y profano; y solicitar cualquier tipo de incentivo por remover información negativa del historial de crédito de una persona.

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   Paso 6: En un "prueba gratis", tu silencio no es un sí

   El Artículo 8 lo cierra bien. Toda persona o entidad que por telemercadeo ofrezca bienes o servicios gratuitos durante un período de prueba enviará al consumidor una notificación o recibo que incluya los términos y condiciones de la prueba, el cargo o costo que se cobrará después de terminarla, y la fecha en que finaliza. Esa notificación tiene que incluir la dirección y el teléfono adonde puedes dirigirte para informar que no deseas recibir los bienes o servicios después del término. Y la ley lo dice sin rodeos: la falta de respuesta a esa notificación no se entenderá como una aceptación de tu parte.

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   Paso 7: Si el contrato salió de una llamada ilegal, puedes resolverlo

   El Artículo 9 dispone que cualquier contrato o acuerdo hecho como resultado de una actividad de telemercadeo que viole cualquier sección de esta ley puede ser resuelto por el consumidor, y añade que en caso de anulación promovida por cualquier parte tendrán que acudir al foro judicial. O sea: el derecho existe, pero la anulación se ventila en el tribunal, no en el mostrador.

El Departamento de Asuntos del Consumidor es quien tiene la facultad de establecer los reglamentos para poner esta ley en vigor y de velar por su cumplimiento, y quien impone las multas administrativas. Los registros de telemercadeo que la ley obliga a mantener por cinco años tienen que estar accesibles al DACO, lo que hace que una querella con fecha y hora sea verificable. La anulación de un contrato nacido de una llamada ilegal se lleva al foro judicial. Y hay una capa penal: violar esta ley es delito menos grave.

• No anotar la hora de la llamada, que es la prueba más fácil de la ventana de 9:00 a.m. a 9:00 p.m.
• Pedir que no te llamen más sin dejar constancia de la fecha en que lo pediste.
• Creer que la ley solo cubre llamadas de voz: desde 2024 alcanza mensajes de texto, mensajes de voz, asistentes virtuales e inteligencia artificial.
• Asumir que una robollamada automática está permitida: la ley exige consentimiento previo igual que para una llamada humana.
• Dejar pasar un "prueba gratis" que se convirtió en cargo, cuando la falta de respuesta no cuenta como aceptación.
• Aceptar un cargo a tu cuenta o tarjeta sin autorización expresa y verificable con tu firma.
• No reclamar el número enmascarado en el identificador de llamadas, que la ley prohíbe expresamente.
• Llevar a esta ley una llamada de cobro de deuda, que se rige por otras reglas.

Estas son las páginas del gobierno en las que se basa esta guía.

• Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO)

  DACO

  bvirtualogp.pr.gov

• Servicios del DACO

  DACO

  www.daco.pr.gov